「好」客戶與「壞」客戶
作為一名上門保養或維修打印設備的技術人員，我每天都需要面對不同性格、不同背景的客戶。跟電話客戶服務不同，我與客戶間的這種「拉鋸」關係來得更加貼身，感受也更加強烈；因而在行家之中，好壞客戶便成了「經久不衰」的話題。
好客戶尊重欣賞
遇上一個「好」客戶，可以讓技術人員更有信心、更有效地解決問題，因為他們的樂意配合，懂得詳細描述問題的癥狀和細節，使我們可以快速地找出毛病的根源，達至事半功倍的效果。比如在某些情況下，設備出現比較隨機性的問題，如果客戶能提供樣本、出問題時的環境和時間，可省卻技術人員不必要的時間和工序檢測。
「好」客戶自然會尊重和欣賞技術人員的付出。我們若能及時和盡快解決問題，固然最為理想，但有時遇上棘手的情形，可能就要花時間逐一嘗試找出問題的癥結，甚至需要好幾天來回往返，才能把毛病「治好」；這個時候，客戶的耐心和理解，往往正是幫助我們順利解決問題的最大支持。曾有幾次，我需要在客戶的電腦終端上，反復做一些調試來配合我的工作，但由於客戶公司的保密條例，不得不由他親自操作，幸得客戶不介意那種單調而重復的動作，積極配合，讓我終於可以大功告成。
對技術人員來說，能和客戶建立良好的關係，也就意味著一個友好的工作環境和氛圍。許多客戶都會願意和我們溝通，不單是工作的層面，也會主動「拉家常」，彼此正面的交流，可以讓雙方在性格和工作需求上更瞭解對方，做起事來會更得心應手。
壞客戶態度惡劣
有了「好」客戶的樣式，「壞」客戶自然就是持相反態度的人了。幾年經歷下來，我也遇過好些不願配合、態度惡劣、不尊重別人的「壞」客戶。曾經因為客戶聲稱狀況緊急，我在晚飯後用工作以外的時間，趕去「救急」，結果到場後才得知，問題早已由客戶自己解決了，而他只是懶得通知我，累我白跑一趟。也曾在雪暴天氣下收到「柯打」，即時出發，駕車兩個小時才抵達客戶處，結果吃了「閉門羹」，原因是客戶因見天氣惡劣而選擇不上班，那在路上的四小時就此報銷......也有同行告訴我，曾有客戶打電話到他上級那裡要求解僱他，指斥該技術人員態度惡劣，實情是員工拒絕更換一個功能完全正常，只是看起來不夠新的零件而已。
以最好對待客戶
當然，客戶的「好」與「壞」往往摻雜許多主觀的因素。當去判定客戶的優劣時，也該看看自己孰「好」孰「壞」-有否真的盡責？是否願意站在客戶的利益立場上，盡心盡力幫他們解決問題？在跟客戶的互動中，有沒有一顆謙和包容的心？聖經給我的提醒是「你們願意人怎麼待你們，你們也要怎麼待人。」（路加福音6：31），這比孔夫子的「己所不欲，勿施於人」要求高得多了，但我依然認為，這才是對一個客服人員的最終要求。
在基督徒的眼中，客戶永遠不是「上帝」，但我堅信，一個真正認識上帝的人，一定會以最好的態度來對待客戶。
劍青
